Как говорится в старой поговорке, клиент всегда прав… Или они правы? Это, конечно, не всегда так на eBay, поскольку на этом огромном онлайн-рынке часто происходит много ошибок, и некоторые из них происходят по вине покупателя.
Продавец может отправить не тот товар, или покупатель может заявить, что товар не соответствует описанию в Интернете. Отрицательные отзывы могут повредить вашей онлайн-репутации, но что, если мы скажем вам, что вы можете договориться с вашим покупателем/продавцом и избежать дальнейших неудобств с вашей транзакцией? Продолжайте читать, чтобы узнать, как это сделать.
Пересмотр отзыва
Наиболее распространенное решение для получения отрицательного отзыва — попросить вашего клиента пересмотреть свой отзыв, если вы продавец. То, как вы это сделаете, зависит от вас, но настоятельно рекомендуется, чтобы вы, помимо того, что просто спросили их, дали им достаточно вескую причину, чтобы действительно рассмотреть и принять ваше предложение о пересмотре.
Может быть, вы должны предложить клиенту вернуть продукт, которым он недоволен, и, например, вернуть ему деньги. Если они не заинтересованы, но вы отправили им правильный товар, но не того цвета, возможно, вы могли бы отправить правильный товар со скидкой или даже бесплатно, а неправильный оставить себе.
Таким образом, ваш клиент в конечном итоге выиграет от компромисса, поэтому он или она, скорее всего, примет ваше предложение. Пока ваше предложение разумно, они, вероятно, захотят изменить свой отрицательный отзыв на положительный.
Сделать все правильно
Вот как вы можете запросить пересмотр отзыва:
- Перейдите на eBay и нажмите кнопку «Мой eBay» в правом верхнем углу.
- Прокрутите страницу до конца и нажмите «Карта сайта».
- Найдите вкладку «Сообщество» на карте сайта. Поскольку он находится в нижней части страницы, лучше всего нажать кнопку «Сообщество» вверху, которая служит ярлыком.
- В разделе «Отзывы» на вкладке «Сообщество» есть параметр «Запросить пересмотр отзыва». Нажмите здесь.
- Если вы получили какие-либо нейтральные или отрицательные отзывы за последние 30 дней, вы сможете увидеть их здесь. Установите флажок рядом с отзывом, который вы хотите отозвать.
- Варианты обратной связи появятся, как только вы нажмете на флажок. Вы можете либо обсудить ситуацию с вашим клиентом заранее, либо предложить исправление на этом этапе. Дайте покупателю повод подумать о пересмотре своего отзыва, напишите короткое сообщение, чтобы подробнее описать ситуацию, а затем нажмите «Отправить».
- Имейте в виду, что у покупателя есть только 10 дней, чтобы ответить вам. Если клиент принимает предложение о пересмотре, отрицательный или нейтральный отзыв должен стать положительным после того, как все будет улажено. Дата редакции появится рядом с рецензией.
Неверный отзыв
Время от времени отзывы оказываются недействительными. В этих случаях вам следует сообщить об этом на eBay и посмотреть, смогут ли они решить проблему. Вам необходимо сделать запрос на ручную проверку в течение 90 дней после транзакции. Чаще всего это делается, когда нет ответа от клиента или когда вы просто не можете договориться о решении.
Если причина, по которой вы не можете связаться с покупателем, заключается в том, что он указал неправильный адрес электронной почты, eBay удалит отзыв, если вы сообщите ему об этом. То же самое происходит, если товар остается неоплаченным.
Существуют также ситуации, в которых eBay автоматически удаляет отзывы, наиболее распространенные из которых являются результатом ошибки программы или веб-сайта, а также когда покупатель был заблокирован eBay.
Коммуникация – это король
Сохранять спокойствие и знать, как подступиться к ситуации, — полдела. Вы даете себе фору, если совсем не паникуете, облегчая общение с вами для вашего клиента. Если вы тот, кто допустил ошибку, знайте, что вы можете решить все, сообщив ясно, но Вы также должны быть готовы извиниться перед своим клиентом и предложить решение проблемы, как только возможный.
Также может оказаться, что ошибка на стороне клиента, например. если он или она дали вам нейтральный или отрицательный отзыв. Если вы считаете, что все сделали правильно, проверка также может помочь.
Очистка воздуха
Что бы вы ни делали, обязательно отвечайте на нейтральные или отрицательные отзывы, так как другие могут воспринять отсутствие вашего ответа как знак того, что вы согласны с данным отзывом.
Обратите внимание, что вы можете запросить пересмотр только отзывов, полученных за последние 30 дней, а также тот факт, что вы можете сделать это только один раз за транзакцию. Кроме того, вы можете запросить не более пяти дополнительных исправлений на каждые 1000 полученных вами отзывов, поэтому регулярно проверяйте свои отзывы и своевременно реагируйте на них.
Вы когда-нибудь получали необоснованный негативный отзыв на eBay? Удалось ли решить проблему, и если да, то как? Расскажите нам о своем опыте в комментариях ниже!
